تشغيل مراكز الاتصال
تشغيل كامل أو جزئي، في مقرّكم أو في مقرّنا.
النتيجة: فريق واحد مسؤول
تشغيل مراكز الاتصال · مسقط
كل مكالمة تُجاب.
وكل عميل يُسمَع.
نشغّل مراكز الاتصال للمؤسسات في أنحاء عُمان، بفرق مدرّبة وأداء مُقاس، وعلى كل قناة يستخدمها عملاؤكم.
- 2018 تأسست في عُمان
- 86+ مقعد تشغيل
- 90% نسبة التعمين
01 — الخدمات
ما نشغّله لكم
خدمة العملاء الواردة
الاستفسارات والشكاوى وطلبات الخدمة، نعالجها وفق مستويات خدمة متفق عليها.
النتيجة: انتظار أقصر
الاتصال الصادر والحملات
المتابعات والتذكيرات والاستبيانات وحملات المبيعات، من صالة تشغيل واحدة.
النتيجة: متابعات لا تضيع
قياس تجربة العملاء
برامج CSAT وNPS وCES تحوّل المحادثات إلى قرارات.
النتيجة: قرارات مبنية على رأي عملائكم
الكوادر والتعمين
استقطاب الكفاءات العُمانية وتطويرها لوظائف خدمة العملاء.
النتيجة: فريق محلي مستقر
استشارات التشغيل
تحليل الفجوات، ونماذج التشغيل، وإعادة تصميم الإجراءات لفرق الخدمة.
النتيجة: نموذج تشغيل واضح
02 — التشغيل
صالة واحدة. سبعة فرق. إشارة واحدة.
كل تواصل يمرّ بالسلسلة نفسها، فلا يضيع شيء بين الفرق.
-
01
التوجيه والرد الآلي
يصل كل تواصل إلى الطابور الصحيح من المرة الأولى.
receive → classify → queue -
02
خدمة العملاء
موظفون مدرّبون على المكالمات والقنوات الرقمية.
greet → verify → resolve -
03
الدعم الفني
دعم المستوى الثاني للمشكلات التي تحتاج إلى تعمّق.
diagnose → fix → confirm -
04
فريق الاتصال الصادر
الحملات والمتابعات ومعاودة الاتصال.
dial → reach → follow up -
05
إدارة القوى العاملة
التنبؤ بالطلب والجدولة وفق الطلب الفعلي.
forecast → schedule → adjust -
06
ضمان الجودة
مراجعة المكالمات والمحادثات وفق بطاقة تقييم مكتوبة.
sample → score → coach -
07
التقارير والتحليل
لوحات متابعة يومية، لكم ولنا.
collect → report → improve
03 — حالة واحدة من البداية إلى النهاية
تابعوا رسالة واحدة داخل المركز.
- استُلمت عبر واتساب
- التصنيف: تغيير موعد
- حُوّلت إلى فريق خدمة العملاء
- حُلّت في المحادثة نفسها
- قُيّمت جودتها وسُجّلت
مرحباً، تأجّل موعدي ولم يصلني موعد جديد.
intent: appointment_change · priority: normal
queue: care · skill: AR
نعتذر لك عن ذلك. حجزنا لك موعداً يوم الثلاثاء الساعة 10:00، وأرسلنا إليك التأكيد.
QA 6/6
04 — القنوات
أينما بدأ عملاؤكم التواصل، نحن نجيب.
- المكالمات
- واتساب
- البريد
- الدردشة
- الرسائل النصية
- التواصل الاجتماعي
LABBIKسجل واحد لكل عميل، عبر كل القنوات.
05 — الجودة والتدريب
تدريب وفق معيار. وقياس كل يوم.
- تدريب مبني على نموذج COPC
- بطاقات تقييم مكتوبة لكل قناة
- جلسات معايرة مع فريقكم
- تقارير شهرية: CSAT · NPS · CES
- الترحيب والتعريف
- التحقق من العميل
- فهم الطلب من أول مرة
- حلّ صحيح للطلب
- الاتفاق على الخطوة التالية
- ختام لائق وتحديث السجل
0/6
06 — كيف نبدأ
خمس مراحل من أول اتصال إلى التشغيل اليومي.
- 1
الاكتشاف
أحجام التواصل، والقنوات، وساعات العمل، والتحديات الحالية.
- 2
التصميم
الإجراءات، ونصوص المحادثة، وبطاقات التقييم، والتقارير.
- 3
التوظيف والتدريب
فريق مختار ومدرّب على خدمتكم.
- 4
التشغيل التجريبي
تشغيل تجريبي مُقاس قبل الإطلاق الكامل.
- 5
التشغيل والتحسين
تشغيل يومي، ومراجعة شهرية.
طموحنا الإقليمي
من مسقط، إلى الخليج.
نطمح أن نكون الشريك المفضّل لمراكز الاتصال في عُمان وفي دول مجلس التعاون الخليجي، انطلاقاً من طريقة عملنا اليوم في مسقط.
لغة واحدة مع عملائكم
العربية والإنجليزية، بالنبرة التي يتوقعها كل سوق.
الأنظمة المحلية أولاً
أنظمة حماية البيانات والاتصالات في كل دولة هي ما يحدد طريقة إعداد البرنامج.
المعيار نفسه في كل مكان
طريقة واحدة للتدريب والقياس ورفع التقارير، أينما كان العملاء.
خطّطوا قبل أن تتواصلوا معنا.
القطاع الحكومي
مراكز اتصال نشغّلها لجهات حكومية
- 2024
وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار
إنشاء وتشغيل وإدارة مركز اتصال سحابي متكامل.
وكالة الأنباء العُمانية، 10 مارس 2024 - 2026
هيئة الخدمات المالية
تشغيل مركز الاتصال المتكامل للهيئة.
تايمز أوف عُمان، 3 يونيو 2026
ابنِ مسيرتك في تجربة العملاء
موظفو خدمة العملاء، وقادة الفرق، ومحللو الجودة، والمدرّبون، بتدريب منظّم من اليوم الأول.
حدّثونا عن عملائكم.
سيتواصل معكم أحد أعضاء فريقنا.