لبّيك / طريقة عملنا

طريقة عملنا

من أول حديث بيننا إلى التشغيل اليومي، والمؤشرات التي نقيس بها الأداء.

خمس مراحل

من أول اتصال إلى التشغيل اليومي

إطار الجودة

تعريفات فقط؛ أما النتائج فيُتفق عليها ويُرفع عنها تقرير لكل جهة على حدة.

SLمستوى الخدمة: نسبة التواصلات التي يُرَدّ عليها خلال زمن متفق عليه، مثل 80% خلال 20 ثانية (مثال للتعريف، وليس نتيجة فعلية).
ASAمتوسط سرعة الرد: متوسط مدة انتظار العميل قبل وصوله إلى الموظف.
AHTمتوسط مدة المعالجة: مدة المكالمة أو المحادثة مضافاً إليها العمل اللاحق، لكل تواصل.
FCRالحل من أول تواصل: نسبة الطلبات التي تُحلّ دون أن يضطر العميل إلى التواصل مجدداً.
Abandonنسبة التخلي: نسبة العملاء الذين يغادرون الطابور قبل الرد عليهم.
QAدرجة الجودة: الدرجة وفق بطاقة التقييم المكتوبة، من عيّنة من التواصلات.
CSATرضا العملاء: تقييم يقدّمه العميل فور انتهاء التواصل.
NPSمؤشر صافي الترويج: مدى استعداد العميل للتوصية بكم، ويُقاس على فترات محددة.
CESمؤشر جهد العميل: مدى سهولة حصول العميل على المساعدة.

التخطيط

يتبع عدد الموظفين حجم الطلب ساعةً بساعة، والتنبؤ والجدولة يُبقيان الخطين متقاربين.

التواصلات في الساعة الموظفون المجدولون · رسم توضيحي، وليس بيانات فعلية لأي جهة

بطاقة التقييم

تُقيَّم عيّنات من المكالمات والمحادثات وفق قائمة تحقق مكتوبة، وتُراجَع مع الموظف.

بطاقة تقييم الجودةمثال

0/6