لبّيك / مسرد مصطلحات مراكز الاتصال
مسرد مصطلحات مراكز الاتصال
المصطلحات التي نستخدمها، بالإنجليزية والعربية.
- ACDالتوزيع الآلي للمكالمات
- يرسل كل مكالمة إلى الطابور أو الموظف المناسب.
- IVRالرد الصوتي التفاعلي
- القائمة التي يسمعها المتصل ويختار منها بالأزرار أو بالصوت.
- Queueطابور الانتظار
- المكان الذي ينتظر فيه التواصل حتى يتفرغ موظف.
- Skill-based routingالتوجيه حسب المهارة
- توجيه كل تواصل إلى موظف يملك المهارة أو اللغة المناسبة.
- Service level (SL)مستوى الخدمة
- نسبة التواصلات التي يُرَدّ عليها خلال الزمن المستهدف.
- ASAمتوسط سرعة الرد
- متوسط مدة انتظار العميل قبل الرد عليه.
- AHTمتوسط مدة المعالجة
- متوسط الوقت المستغرق في تواصل واحد، بما فيه العمل اللاحق.
- FCRالحل من أول تواصل
- الطلبات التي تُحلّ دون أن يعاود العميل التواصل.
- Abandonmentنسبة التخلي
- العملاء الذين ينهون الاتصال قبل الرد عليهم.
- Occupancyنسبة الانشغال
- نسبة وقت تسجيل الدخول التي يقضيها الموظفون في معالجة التواصلات.
- Shrinkageنسبة الفاقد
- وقت مدفوع لا يتاح فيه الموظف للتواصلات: الاستراحات والتدريب والإجازات.
- Erlang Cمعادلة إرلانغ C
- المعادلة المعيارية لحساب عدد الموظفين الذي يحتاجه الطابور.
- WFMإدارة القوى العاملة
- التنبؤ بالطلب وجدولة الموظفين لتلبيته.
- QAضمان الجودة
- مراجعة التواصلات وفق بطاقة تقييم مكتوبة.
- Calibrationالمعايرة
- تقييم عدة مراجعين للتواصل نفسه للاتفاق على المعايير.
- CSATرضا العملاء
- تقييم رضا العميل بعد التواصل.
- NPSمؤشر صافي الترويج
- احتمال أن يوصي العميل بكم.
- CESمؤشر جهد العميل
- مقدار الجهد الذي بذله العميل للحصول على المساعدة.
- Omnichannelالقنوات المتعددة الموحدة
- تشترك كل القنوات في سجل واحد للعميل.
- Back officeالمكتب الخلفي
- الأعمال غير المباشرة: الرسائل الإلكترونية والنماذج وتحديث الحالات.
- Escalationالتصعيد
- إحالة الحالة إلى فريق أعلى مستوى أو متخصص.
- Callbackمعاودة الاتصال
- الاتصال بالعميل لاحقاً بدلاً من إبقائه في الانتظار.